Que la capa ejecutiva esté alejada de los problemas puede suponer un grave riesgo, porque suya es la responsabilidad de crear la estrategia de la compañía. Y para hacerlo necesita tener un diagnóstico claro de la situación.

Origen: El Iceberg de la Ignorancia – by Simón Muñoz

…algunas de las razones por las que los equipos ejecutivos pierden el contacto con la realidad:

  1. Foco en escalar la estructura y organización: …afecta al tiempo y atención que le pueden dedicar a estar involucrados en el día a día del producto
  2. Promoción y contratación de perfiles poco diversos: …puede producir un efecto cámara de eco que termine ocultando problemas graves de funcionamiento
  3. Exceso de confianza en métricas cuantitativas: no todo lo que se puede medir importa, y no todo lo que importa se puede medir.
    …observar el negocio a través de 3 o 4 kpis de alto nivel, perdiéndote de esa forma importante información cualitativa
  4. Priorización de los objetivos de los inversores sobre los usuarios: …puede hacer que des a tus usuarios por amortizados y busques crecer en otras áreas

 

Virar el rumbo y escapar de la trayectoria de impacto directo con el Iceberg no es complicado, pero implica ejercer un elevado nivel de autoconciencia, ya que supone enfrentarse a situaciones incómodas que los humanos tendemos a evitar.

Aquí van algunas ideas sobre cómo podríamos evitar el impacto:

  1. Establecer mecanismos de retroalimentación: …reservar bloques de tiempo para poder tomar el contacto real con clientes y el staff de la empresa
  2. Buscar el disenso en la capa ejecutiva: …garantizarte tener perfiles que te llevan la contraria para tener todos los puntos de vista
  3. Crear equipos dedicados a representar al usuario: …Crear equipos de User Research y Customer Experience… Establecer canales de comunicación directos con ellos
  4. Hacer una correcta gestión de la cartera de productos: los recursos de la empresa deben distribuirse adecuadamente entre atender a los clientes actuales y explorar nuevas oportunidades a través de modelos de innovación por ejemplo (los 3 horizontes de McKinsey, o el famoso 70/20/10 de Google)…