SHALL y MUST son dos palabras inglesas que, m\u00e1s y menos cortesmente, expresan la necesidad u obligatoriedad de hacer algo. Ambas son del gusto de los autores de las normas ISO y aparecen con profusa frecuencia en todas ellas.<\/p>\n
Cuando una persona comienza a trabajar en el mundo de las normativas suele preguntar: \u00ab\u00bfPero de verdad tenemos que hacer esto?\u00bb. La respuesta es sencilla: \u00abLee la norma y, si te encuentras con SHALL O MUST, no dudes, debes hacerlo\u00bb.<\/p>\n
Las normas ISO pueden estudiarse desde un punto de vista formal, estableciendo una serie de indicadores para determinar, por ejemplo, su coherencia y complejidad. El n\u00famero de t\u00e9rminos empleados, las referencias a documentaci\u00f3n externa o las indefiniciones y ambig\u00fcedades detectadas son algunos ejemplos. La presencia de SHALL y MUST es otro de estos indicadores al ser una forma sencilla de determinar el n\u00famero de requerimientos impuestos por una norma.<\/p>\n
ISO 20000-1 es una campeona en esta \u00faltima categor\u00eda. Es una de las normas que m\u00e1s requisitos impone al Sistema de Gesti\u00f3n que debe soportarla y, por tanto, de las m\u00e1s complejas de implantar. Es una consecuencia directa del elevado n\u00famero de procesos que deben considerarse. En su favor decir que es tambi\u00e9n una de las m\u00e1s \u00fatiles; pocas veces una norma est\u00e1 tan cercana a la realidad y necesidades de la operaci\u00f3n.<\/p>\n