SHALL y MUST son dos palabras inglesas que, más y menos cortesmente, expresan la necesidad u obligatoriedad de hacer algo. Ambas son del gusto de los autores de las normas ISO y aparecen con profusa frecuencia en todas ellas.

Cuando una persona comienza a trabajar en el mundo de las normativas suele preguntar: «¿Pero de verdad tenemos que hacer esto?». La respuesta es sencilla: «Lee la norma y, si te encuentras con SHALL O MUST, no dudes, debes hacerlo».

Las normas ISO pueden estudiarse desde un punto de vista formal, estableciendo una serie de indicadores para determinar, por ejemplo, su coherencia y complejidad. El número de términos empleados, las referencias a documentación externa o las indefiniciones y ambigüedades detectadas son algunos ejemplos. La presencia de SHALL y MUST es otro de estos indicadores al ser una forma sencilla de determinar el número de requerimientos impuestos por una norma.

ISO 20000-1 es una campeona en esta última categoría. Es una de las normas que más requisitos impone al Sistema de Gestión que debe soportarla y, por tanto, de las más complejas de implantar. Es una consecuencia directa del elevado número de procesos que deben considerarse. En su favor decir que es también una de las más útiles; pocas veces una norma está tan cercana a la realidad y necesidades de la operación.

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